一、兩網融合開創電力營銷服務新篇章

供電網格是將臺區或線路劃分網格作為最小服務單元，格內配置網格員，推行“一崗制服務”、“一專多能”的服務模式，以線下網格為觸角，以線上網絡為支撐，強化中小客戶需求的獲取、分析、感知能力。2018年電力公司大力開展城區低壓網格化綜合服務，要求結合工作實際，制定試點方案，選取試點單位，扎實開展試點建設工作，在推進營配調協同融合，打造高效協同的供電服務前端，構建“強前端、大后臺”的現代服務體系上取得了積極成效。

社區網格是將城市管理轄區按照一定的標準（街道、社區、小區等）劃分成為單元網格，通過加強對單元網格的部件和事件巡查，建立一種監督和處置互相分離的形式。對于政府來說的主要優勢是政府能夠主動發現問題，并及時處理，加強政府對城市的管理能力和處理速度，將問題解決在萌芽狀態。

隨著營配融合工作的推進，供電企業開始推動政企網格融合。主動對接政府街道、社區網格，建立共建共享共治常態機制，努力實現供電網格對社區網格覆蓋率100%。

二、兩網融合服務協同存在的四類問題

供電網格與社區網格正在融合成為一張更大的網，為我們提供更為便捷的服務。但目前供電網格化走進社區服務過程中存在以下問題，需優化當前的協同機制：

1.兩網網格劃分標準不統一

供電網格和社區網格的劃分標準不一致，如何設計合理的劃分標準，實現供電網格和社區服務網格的無縫覆蓋，是兩網融合面臨的第1個問題。

2.社區服務協同方式未形成體系

一直以來供電網格與社區網格在社區同步開展服務，“兩網”的業務存在交叉的情況，大部分地區在交叉業務上的協同方式僅限于線下聯絡或由居民自行聯系相關責任人，業務協同方面沒有有效的組織模式支撐。

3.信息不互通，協同效率不高

通?！皟删W”的網格員對接大部分是多對多的情況，需要雙方根據經驗去判斷居民所屬的對方網格區域，存在對方信息無處查找的情況，只能通過線下詢問的方式對接，協同效率不高。

4.服務理念未轉變，協同服務積極性不高

大部分供電網格員和社區網格員服務理念還停留在“要我服務”，還未向“我要服務”意識轉變。網格員對用電宣傳、安全用電稽查、拆遷拆違停復電、后用電咨詢等需跨專業協同的居民訴求積極性不高，需居民自行聯系相關對接人，導致居民訴求多次反饋得不到回復，無法實現“最多跑一次”的服務目標。

三、實現城區供電服務與社區服務融合的五大關鍵

供電網格化綜合服務的目標是網格內解決客戶多元化的服務需求，推進服務與營銷的融合，發展綜合能源服務。電力行業在開展兩網融合建設的過程中，需要結合電力營銷服務的特點，重點關注以下內容。

1.合理進行網格劃分，實現兩網無縫覆蓋

當前大多數供電單位僅通過客戶規模來進行網格劃分，尚未考慮設備運行質量和客戶業務需求；同時，網格綜合服務人員主要依據原裝表接電、用電檢查班組及運維單位網格分布，再根據融合業務需求進行人員分組配置，容易出現網格工作量劃分不均衡等，也會導致電網公司在開展供電網格化服務過程中，容易出現人員配置不足、服務效率不高、響應不及時等問題。

在推進兩網融合的過程中，首要前提是合理的設計劃分網格，需要結合社區網格設置的特點，有統一合理的劃分標準，綜合考慮客戶量、業務量、業務復雜度、服務半徑等多重因素，實現供電區域的無縫覆蓋。

2.優化組織協作模式，實現資源柔性配置

網格化模式需要將服務人員歸屬網格內管理，組建團隊承載網格內的業務開展，網格內的角色設置、人員數量及其他資源配置均需要以網格業務范圍為基礎，結合網格內業務特征，實現資源的柔性配置。對目前協作模式體系化變革，定位各自分工，制定協作對接規范，明確業務流轉路徑，形成有體系、有組織的協作模式。

如寧德供電公司開展一格雙長互聘，打通供電服務群眾“最后一米”。依托屬地政府資源，創新電力網格長與政府街巷長、村小組長等“雙長融合”服務新模式，實現供電服務、社區公共服務“人在格中走，事在格中辦”的“一線集中處置”，社區客戶辦電“一趟不用跑”。

供電網格長與村民小組長攜手，組建“雙長”融合服務團隊，為全村用電客戶提供便利服務。通過政策咨詢、容量測算、并網接入等服務工作，“雙長”服務團隊還為村民開通綠色通道縮短辦電流程，針對當地電網的實際特點和接納能力，聯合村委會實施升級改造，幫助用戶早日受益。

3.打通數據交互渠道，業務融合信息共享

政企雙方的數據互通是是供電與社區服務快速協同的基礎數據支撐。利用信息化手段打通政企數據信息共享壁壘，共享“兩網”數據信息，確保協同信息快速流轉，提高政企協同的及時性，實現業務數據融合。

      3.1網格信息共享

打通“兩網”數據交互渠道，供電網格獲取社區網格信息，建立供電網格與社區網格居民一一對應的關系，進而建立雙方網格映射關系以及“兩網”的網格員對口關系，社區居民供電服務對口供電網格員快速匹配，為社區服務協同機制做基礎支撐。

      3.2業務信息共享

“兩網”交叉業務數據雙向互通，供電網格遵循提高作業效率、簡化作業流程、保障服務質量等原則，合理規劃確定網格內的業務范圍，實現雙方交互環節工單同步，工單處理反饋同步，形成業務閉環，實現業務融合，通過信息化手段建立協同機制，提升協同效率。

3.3服務流程設計

從降本增效和提升客戶滿意度的初衷出發，充分發揮網格化服務模式的作用，開展流程再造，縱向壓縮業務條線，將業務流程權限及責任下放至網格單元，橫向集成原各職能部門業務活動，實現在網格單元內的業務協作與組織，整體按網格開展業務集約化經營。按照業務流程重組的管理思想，從服務、成本、質量及時間四個維度綜合考慮，網格內部業務流轉及網格與外部組織的對接和協同，都要以全局最優為導向，完成業務流程再造，實現服務的無縫銜接。

4.強化知識培訓，培養社區服務綜合性人才

線上線下定期開展用電業務、便民服務以及相關政策文件的培訓。編制簡單業務知識庫方便街道網格員查閱。一方面學習知識技能，為社區居民提供更好的供電服務，另一方面灌輸“主動服務、積極引導”的服務意識，強調團隊協作，建立團隊合作意識，提升團隊凝聚力。

5.建立考核機制，提升社區服務積極性

對網格整體服務進行周期性考核，圍繞網格關鍵業績指標，對網格綜合效能進行評價。從內部評價和外部評價兩個方面綜合制定指標。

內部評價根據服務目錄清單制定工作量、一次解決率、協同響應及時性、按時完成率、處理率、政企互評等指標；外部評價主要是針對居民用戶對網格服務的評價，包括服務滿意度評價、服務質量評價、服務規范評價、服務效率評價等指標。并建立對全部網格的統一管理考核體系，在網格間引入良性競爭。

雖然供電網格化走進社區服務近年來一直在同步開展，但是隨著互聯網科技的迅速發展，社區居民訴求不斷提高，以及近期的疫情爆發的嚴峻形勢下，在滿足居民訴求的同時，對服務響應及時性和服務效率提出更高的要求。為此，各地政府積極響應號召，推進政企社區服務融合，促進政企雙方在信息共享、協同組織、作業融合等方面積極對接，為電力與社區服務協同機制優化提供政策支撐。 

浩睿咨詢將利用信息化手段，融合“兩網”業務，通過對網格內、網格間的業務協同探索，逐步優化協同工作機制，暢通信息共享、加速專業聯動、促進管理協同，實現服務前端高度協同的快速響應工作機制，更好促進供電公司、社區與居民的友好交互，構建以客戶為中心、開放共享的能源服務新業態，增強供電企業的前端服務能力。

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